¿Cómo negociar una deuda con Banco Azteca?

Yo tengo un adeudo de 16,000 pesos reales, lamentablemente por pandemia y recorte de personal fui despedida. En inmediato avise al banco pidiendo prórroga luego me llamaron y les expliqué que literalmente me había quedado sin nada (ni siquiera para la renta o para la comida) actualmente sigo desempleada (mi hermana me ayuda con una despensa quincenal) y sigo tratando de llegar una negociación con banco Azteca pero cada que llamo o me llaman dicen que si no tengo un "folio" no me pueden ayudar, les pregunté cómo conseguirlo y no me dan razón sólo me dicen que pague. Ahora según ellos les debo 35,000 pesos y dicen que debo pagarlos aunque sea de abonos, les pregunté que si de pagarlos en abonos a como mis posibilidades me dieran, me congelarian la deuda para que dejaste de crecer y me dicen que no se puede, que seguirá creciendo hasta que la liquide. Eso me estresa porque ya es más del doble de lo que realmente debo y por más que quiero llegar a negociar la deuda y los pagos no me lo permiten . ¿Qué puedo hacer?